МФЦ Тульской области: 740 услуг, искусственный интеллект и защита от мошенников

В студии Екатерина Солтанова, директор Многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг Тульской области – МФЦ.

Давайте вспомним, какой спектр услуг сейчас можно получить в МФЦ?

Сейчас действительно у нас огромная палитра услуг, если можно так сказать. Они все разбиты по жизненным ситуациям, что очень удобно с точки зрения обращения в режиме «одного окна». Мы недавно подводили определённые итоги: общий реестр видов услуг уже насчитывает 740 позиций. Это колоссальная работа, особенно если вернуться в прошлое и посмотреть, как начиналась работа сети МФЦ и насколько мы изменились.

Это действительно огромная цифра, но ведь МФЦ не стоит на месте. Мало того что количество услуг растёт — повышается и качество, внедряются новые технологии. Например, я знаю, что вы работаете над внедрением искусственного интеллекта. Как проходит эта работа и чем искусственный интеллект может помочь?

Мы делаем большую ставку на технологии и автоматизацию. Учитывая, что учредитель, курирующий работу МФЦ в нашем регионе, — это Министерство цифровизации, мы, конечно, пробуем и апробируем различные технологии. Что касается искусственного интеллекта: в планах к осени этого года запуск модуля, который будет интегрирован в нашу информационную систему. В этой системе работают все операторы и сотрудники сети МФЦ при оказании услуг. Задача искусственного интеллекта — сделать удобные, гибкие настройки, чтобы увеличить скорость обслуживания граждан и повысить качество. Мы понимаем, что услуг очень много, вариативность большая. Многие из них даже по наименованиям схожи, и бывает сложно сразу идентифицировать, какой комплект услуг можно предложить человеку, чтобы он не ходил получать их по отдельности, а был обслужен комплексно. Задача нейроагентов — собирать информацию из всех наших баз данных и давать более качественный продукт. Надеюсь, что в сентябре–октябре мы запустим такого помощника для наших сотрудников.

Подскажите, насколько часто посетители МФЦ сталкиваются с мошенниками и как МФЦ позволяет защитить граждан?

Это очень важная тема. На федеральном уровне были проекты, которые как раз интегрируют работу на базе МФЦ с данной проблематикой. Первое, что мы делаем: если, не дай бог, человек понял, что он сообщил какой-то код или пострадал от нечистоплотного звонка, он должен прийти в любое ближайшее отделение МФЦ с паспортом, СНИЛС и телефоном. Мы тут же осуществляем блокировку его учётной записи, чтобы сменить все пароли. Также у нас есть такая услуга, как самозапрет на сделки, в том числе кредитно-финансовые. Это тоже необходимо сделать. Затем мы восстанавливаем новый пароль, и после этого человек может обратиться в полицию для урегулирования вопроса. Обращений по этой теме действительно много, и категории граждан самые разные. Не нужно думать, что это только люди пенсионного возраста — это и молодёжь, и средний контингент. Если приходит человек с проблемой взлома или кодового слова, сотрудники должны постараться максимально быстро уделить ему внимание, поставить приоритет на обслуживание, чтобы обезопасить гражданина.

Всем совершенно очевидно, что нельзя сообщать пароли и данные от банковских карт и учётных записей. Но почему так важно беречь именно учётную запись на «Госуслугах»? Как мошенники могут ею воспользоваться?

В век цифровизации в личном кабинете аккумулируется очень большое количество персональных данных. Есть возможность загружать дубликаты и оригиналы документов. И если, не дай бог, мошенники воспользуются этими знаниями и данными, существуют способы удалённого получения тех или иных услуг. Поэтому государство не стоит на месте — появляются такие функции, как самозапреты. Например, буквально в сентябре у нас появится новая услуга — самозапрет на азартные игры. Интересное направление. Поэтому нужно быть очень внимательным и бдительным. Мы проводим с нашими сотрудниками МФЦ цифровые уроки на постоянной основе, собираем людей пенсионного возраста, собираем молодёжь, рассказываем и показываем, как повысить цифровую грамотность. Это очень важная работа, к ней подключилось практически всё правительство, и все стараются донести максимум информации.