Контактному центру минздрава Тульской области исполнилось 5 лет

Рабочие компьютеры, прозрачные перегородки, памятки и инструкции на стенах – на первый взгляд, обычный офис. На деле же – огромный живой механизм, главная цель которого – помочь пациентам решить любой наболевший вопрос. Создание контактного центра минздрава в декабре 2020 года продиктовала пандемия: тогда около 60% жителей региона не могли дозвониться в свои лечебные учреждения. И сотрудники центра до сих пор хорошо помнят те непростые первые месяцы работы.

Анна Задерина, начальник информационно-аналитического отдела Контактного центра министерства здравоохранения Тульской области: «Почувствовался каждый звонок. Я тоже сидела на звонках. По ночам мы делали аналитику, днём пытались помочь каждому пациенту. Важно было взять каждый звонок. Люди были в отчаянии, напуганы, хотели слышать голос министерства, контактного центра, больницы. Им было важно, чтобы кто-то поднял трубку, сказал «Алло» и помог».

В самый разгар пандемии коронавируса Центр обрабатывал до 16 тысяч звонков в день! Сейчас же эта цифра скромнее – 6500. Направления помощи самые разные: запись к врачу, оформление заявок на выезд медика на дом, сопровождение пациентов с онкологией, болезнями кардиосистемы и инвалидностью.

Елена Коняева, аналитик отдела «Медицинский помощник» Контактного центра министерства здравоохранения Тульской области: «Мы рассказываем, каких специалистов нужно проходить, в какое время, записываем в поликлиники. Моральная поддержка с нашей стороны идёт, потому что человек, например, со злокачественным образованием теряется, не знает, как поступать, а наши операторы помогают в записи, в какой-то степени успокаивают. Помогаем и молодым родителям с детьми первого года жизни, рассказывая, что им нужно делать, чтобы они вовремя проходили всех нужных специалистов».

Именно поэтому каждый сотрудник контактного центра – немного психолог.

Наталья Носова, руководитель группы по записи на приём к врачу Контактного центра министерства здравоохранения Тульской области: «Бывает такое, что люди могут быть эмоционально негативно настроены. Что-то болит, не получается. И мы тихо, спокойно выясняем, что им необходимо, чем мы можем помочь. Бывает, что люди звонят раздражённые, но прощаемся мы уже с благодарностью».

Пациенты не только прощаются с благодарностью, но и специально звонят, чтобы просто сказать «Спасибо» работникам горячей линии.

Татьяна Фролова, эксперт отдела горячей линии Контактного центра министерства здравоохранения Тульской области: «Часто пациенты звонят с благодарностью операторам, когда мы им помогаем в решении вопросов. Это очень приятно. Это стимулирует нас дальше работать».

В день пятилетия Центра его сотрудники были отмечены благодарностями губернатора области Дмитрия Миляева. Также были вручены и награды от министерства здравоохранения региона. Профильный министр Сергей Мухин поздравил собравшихся с первым юбилеем и отметил: Центр не стоит на месте.

Сергей Мухин, министр здравоохранения Тульской области: «Будет появляться новое программное обеспечение, будут появляться дополнительные чат-боты, которые позволят не только по телефону обращаться, но и с использованием современных мессенджеров и устройств. Мы стараемся быть лучше, доступнее, чтобы проблемы решались максимально быстро и качественно».

На данный момент в центре трудится более 100 сотрудников, готовых ответить на любой вопрос. Достаточно позвонить по простому номеру. Дальнейшее совершенствование работы Центра – задача, поставленная главой региона.

Никита Юрков, Дмитрий Бочаров, Кристина Жукова