Искусственный интеллект на службе у туляков

На вопросы туляков отвечает искусственный интеллект. В Едином контактном центре Тульской области внедрён умный голосовой помощник, который консультирует жителей по услугам МФЦ.

Впервые он был опробован ещё в 2021 году, за это время уровень доступности горячей линии повысился до 99%. Робот постоянно обучается, сотрудники контактного центра стараются устранять все возникающие ошибки ежедневно.

Нина Клочкова, руководитель группы сопровождения искусственного интеллекта Единого контактного центра Тульской области:

«Если мы понимаем, что робот ошибся в тематике, например, житель задаёт про замену водительского удостоверения, а робот консультирует по другому вопросу, то это ошибка. Мы вносим словоформу в программу, и робот начинает понимать новые для себя фразы».

Помимо горячей линии МФЦ в едином контактном центре работает и телефон доверия губернатора Тульской области. По итогам 2024 года здесь обработано порядка 800 тысяч звонков. Вопросы от жителей региона поступают довольно разнообразные. 

Лариса Клемёнова, начальник управления дистанционного обслуживания Единого контактного центра Тульской области:

«Кто занимается отловом диких лисиц, куда обратиться, если потекла канализация, что делать, если отказали в записи к врачу, что делать, если аварийный столб? Вопросы разные, они находятся как в компетенции органов исполнительной власти, так и органов местного самоуправления».