Тульский МФЦ обрабатывает до 7 тысяч обращений в сутки

Многофункциональные центры стали важной частью повседневной жизни, ведь на их площадках граждане и представители бизнеса могут получить широкий спектр государственных муниципальных услуг, и все в одном месте. За прошедший год в региональных МФЦ было оказано более 2 млн услуг, при этом уровень удовлетворённости составил 99%. В эфире тульских ВЕСТЕЙ директор государственного бюджетного учреждения Тульской области МФЦ Екатерина Солтанова.

Если подвести некий итог 2024 года, какие услуги были оказаны и какие новинки были предложены тулякам?

В 2024 году была проведена очень большая работа. Порядка 40 новых видов услуг стали доступны гражданам и гостям, которые приезжают в Тульскую область. Это большое количество различных выплат пособий, услуги опеки, какие-то профильные услуги различных ведомств, которые зашли на площадку МФЦ.

Очень интересное направление, отработанное нами в прошлом году, которое по сути является уникальным для субъектов Российской Федерации – это экстерриториальный принцип муниципальных услуг. В нашем регионе их около 500. И сейчас уже вне зависимости от того, куда обращается гражданин, в любой муниципалитет можно обратиться за профильной муниципальной услугой, это стало очень удобно, и граждане этим активно пользуются.

Помимо этого развивается большое количество дополнительных сервисов и функций, которые предоставляет государство всем известные такие модные современные направления, как госключ, который позволяет удалённо подписывать различные виды документов, не обращаясь в ведомство либо МФЦ, гос-QR.

Мы продолжаем работу над различными сервисами с точки зрения информирования граждан, с прошлого года работаем с сетью вконтакте для того, чтобы наши заявители имели возможность получить статус уведомления о предварительной записи и так далее. Будем расширять этот сервис, на самом деле пользуется большим спросом. Удобно через телефон в своём аккаунте отслеживать информацию, в том числе по вот получению услуг.

Если говорить о федеральных проектах, что можно отметить и что такое Клуб клуб лидеров изменений, в который попал МФЦ Тульской области?

Этим проектом на самом деле мы очень сильно гордимся, потому что всего лишь 17 субъектов на текущий момент, кто приглашён к участию в данном клубе. Это некое такое профессиональное экспертное сообщество тех людей, кто на площадках чьих МФЦ активно внедряются различные сервисы: технологии бережливого производства, клиентоцентричность – программы, которые ориентированы как на внешнего клиента, для того, чтобы сервисы были удобные в рамках жизненной ситуации, на внутреннего клиента – чтобы сотрудники были довольны своей работой.

В рамках этого клуба мы предлагаем инициативы, в том числе, которые заходят на федеральный уровень, прорабатываем изменения в части законодательства. Работаем над тем, чтобы МФЦ всех субъектов были современными учреждениями, в которые приятно обращаться, где действительно быстро и качественно можно получить различные услуги и сервисы.

Давайте поговорим о 2025 годе, в котором сейчас уже появились новые услуги, сервисы. Расскажите о них.

Январь для нас тоже получился насыщенным на программы и проекты. Я посмотрела тоже нашу статистику. Уже 8 новых услуг, которые мы с 10 января завели на свою площадку, и эта работа продолжается практически непрерывно. У нас появились новые услуги ФНС, у нас появились выплаты для афганцев, для участников СВО.

Мы завели несколько партнёрских программ для бизнеса, для открытия. Сейчас планируем расширять спектр по страховой деятельности, то есть комплексно в рамках той или иной жизненной ситуации предлагать гражданам интересные решения.

Безусловно, эта работа не остановится, потому что вот в самое ближайшее время появится ещё очень много сервисов, в том числе, для участников СВО и членов их семей.

У нас есть поручение правительства о помощи в сборе комплекта документов. Действительно много выплат, в том числе на федеральном уровне, которые положены семье, детям, чьи мужья, сыновья находятся в зоне специальной военной операции. Поэтому эти направления тоже будем активно развивать и менять инфраструктуру своих отделений.

Ещё в 2025 году знаем, что появится такая услуга, как чат-бот. Как можно будет воспользоваться этой услугой, для кого она создаётся?

Ну это опять-таки сервисная история, которая позволяет дистанционно получать информирование, консультирование по тем или иным вопросам. То есть не нужно приезжать в МФЦ для того, чтобы уточнить, например, о том или ином комплекте документов, о положенных выплатах, пособиях, исходя из жизненной ситуации.

У нас много жизненных ситуаций: рождение ребёнка, переезд, многодетная семья. Все они соединяют большое количество информации, потому что государство предлагает большое количество пособий, решений, бонусов, если можно так сказать, с помощью чат-бота можно будет удалённо получать информацию и уже готовиться к приходу в МФЦ. Если вам необходимо подать весь комплект документов.

Если говорить об искусственном интеллекте, который помогает вам общаться с клиентами, развитие голосового помощника и чат-бот – это 2 разные истории или это дополнение друг друга?

Я думаю, что они будут друг друга дополнять, но это, по сути, немножко разные инструменты. Голосовой помощник у нас работает сейчас 24 на 7. Действительно, можно в любой момент времени обратиться и на текущий момент уже получить по 71 услуге консультацию о пакете документов, об имеющихся пошлинах, можно записаться.

Голосовой помощник с недавнего времени помогает нам напоминать тем людям, которые приходят по предварительной записи о том, что она у них фактически есть в отделении МФЦ, уточнить их намерение обратиться либо не обратиться. Вот это все те сервисные истории, которые очень помогают нам в части коммуникации с нашими заявителями, потому что поток обращений в МФЦ колоссальный.

В день у нас до 7 тысяч обращений бывает. Это очень большой объём. И, конечно же, правильно выстроить коммуникацию с использованием именно человека, сотрудника отделения очень сложно, поэтому мы плавно, поэтапно переходим к стандартизированным формам общения с нашими заявителями, в том числе с помощью различных сервисных историй, таких как голосовой помощник, либо чат бот.

Какие-то есть услуги, которые наиболее популярны, и люди приходят, именно пользуются именно этими, либо все на одинаковом уровне?

Традиционно – это регистрационные действия договора дарения, купли-продажи, сделки с недвижимостью – это самая востребованная услуга, тем более, что развивается и рынок недвижимости, и в рамках домохозяйств постоянно переходит, изменяя статус, собственники объекта.

Миграционный учёт, потому что это тянет за собой следующий шаг. Вы приобрели квартиру, вы начинаете прописываться, прописывать своих родственников.

То есть происходит несколько касаний, ну и социальная история, потому, потому что социальных категорий традиционно очень много. И забота государства об этих категориях, она постоянно у нас развивается.

В связи с тем, что поток большой, как вы сказали, достаточно большое количество людей обращаются в день, несколько тысяч, будут ли увеличиваться количество площадок, где расположено МФЦ? 

Сейчас та инфраструктура, которая есть,  соответствует нашим потребностям. Единственное, нам, конечно, хотелось бы немножечко переформатировать работу наших подразделений в Алексине, Ефремове, Узловой, там, где мы комфортно не вмещаемся уже в имеющиеся площади. Но эти задачи у нас в работе. Плюс параллельно мы все-таки завершаем свою работу по переводу всех отделений в Единый федеральный бренд. Это несёт за собой не только только перекраску стен – это ещё и несколько иные планировки, более комфортные зоны ожидания для того, чтобы и посетителям, и специалистам было приятно находиться в наших помещениях. Думаю, в этом году мы продолжим это активно.

Уровень удовлетворённости, как измерялся – 99%.

Есть несколько методик, в том числе федеральных. Это те оценки, которые граждане имеют возможность проставить либо через инфомат, либо федеральный ресурс “Ваш контроль”, либо через наш сайт. Это все аккумулируется в рамках Единой федеральной системы и выводится в интегральное значение. Меряется это все по 5 параметрам и с точки зрения качества и удобства и скорости. Поэтому мы гордимся такими показателями. Надеюсь, они у нас не упадут. 

Светлана Ковалькова