Ольга Елистратова: «Обращений, связанных с туристическими услугами, немного»

Гостем утреннего эфира на телеканале «Россия 1» стала начальник отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Тульской области Ольга Елистратова.

С чем обращаются туляки, на что жалуются в отношениях с туроператорами?

Нужно сказать, что обращений, связанных с туруслугами, их не столь уж много. Это где-то половина процента от общего количества. Но бывают ситуации, когда ситуация назрела и необходима помощь Роспотребнадзора. Они связанны с разрешением имущественных споров, когда в досудебном порядке разрешить конфликт между туроператором и потребителем не получаете. Приведу в пример типичную ситуацию – потребитель по болезни, либо иным обстоятельствам хочет отказаться от тура и вернуть денежные средства, уплаченные туроператору. В таких случаях мы оказываем потребителям помощь в составлении претензий и подаём иски в суд. Во время пандемии коронавируса был случай, когда потребителю из-за ограничений был на год перенесён тур. Он был заменен на аналогичный. И законодательство не предусматривало в этом случае никаких доплат. Но когда пришло время отдыха, с потребителя туроператор потребовал доплатить порядка 60 тыс. рублей. Потребитель оплатил, слетал, отдохнул, вернулся и начал требовать возврата денежных средств. Туроператор ему в этом отказал, но управление Роспотребнадзора подало иск в суд и потребителю были возмещены денежные средства.

Что грозит недобросовестным туроператорам?

Если говорить об административной ответственности, то она предусмотрена за предоставление потребителям недостоверной информации о турпродукте. Кроме того, в договоре не должно быть условий, ущемляющих права потребителя. Например, право туроператора в одностороннем порядке изменить договор, изменить цену договора, изменить сроки поездки. За это тоже предусмотрена административная ответственность. Законодательством установлен определённый размер неустоек. Например, за нарушение срока рассмотрения обращений потребителей. Но, как показывает практика последних лет, договоры на оказание туристических услуг, в большинстве турфирм типовые, установленные министерством экономразвития.